Forums

Ce forum de discussion est destiné à informer les assurés SPB.
Les questions jugées les plus intéressantes pour les autres internautes seront traitées en priorité. Les questions relevant de cas particuliers n’ayant pas d’intérêt pour les autres assurés seront traitées de manière privée, via une réponse par e-mail.

Connectez-vous pour poster un nouveau message dans le forum.

Ce sujet a 20 réponses, 3 participants et a été mis à jour par  SPB Forum, février 5, 2021 @ 08:39.

  • Auteur
    Messages
  • #2123

    François PETIT
    Participant

    Bonjour,

    Depuis mi septembre, j’ai eu quelques soucis techniques avec ma console PS4Pro encoure sous garantie. J’ai appelé chez vous pour déclarer ces problèmes, et il m’a déjà fallu trois quatre appels pour qu’enfin un dossier soit créé convenablement (les premiers appels se soldant par un « on vous rappellera » après avoir pris diverses informations). Début octobre, j’ai enfin eu quelqu’un de compétent qui m’a créé un dossier, mais plus de deux semaines plus tard, aucune nouvelle de mon bon de transport, malgré mes dizaines de coup de fil tous les deux jours où on me dis de patienter, qu’il y a eu un problème technique, etc.

    Or, puisque tout mes appels n’ont servit à rien, je passe la vitesse supérieure et tente via les forums ou autres, jusqu’à ce que mon bien qui est défaillant depuis plus d’un mois soit enfin pris en charge comme convenu. Quand je lis les autres posts ici ou ailleurs concernant d’innombrables problèmes sur le renvoi, la réception et même à priori la réparation, je sais que je ne suis pas au bout de ma peine.

    Donc, qu’en est-il de mon bon de transport? Va-t-il arriver avant Noël 2020? 2021? Est-ce que la Playstation 6 sortira avant que j’ai pu réparer ma PS4Pro? Tant de questions et si peu de réponses….

  • #2124

    SPB Forum
    Modérateur

    Bonjour Mr Petit,
    Je regrette que le traitement de votre dossier n’ait pas répondu à votre attente.
    Afin que soient engagées les actions necessaires, je vous remercie de bien vouloir me communiquer par message privé :
    – Les nom et prénom du titulaire de l’adhésion
    – Les coordonnées postales, adresse mail et numéro de ligne
    – L’intitulé du contrat
    – Le numéro de dossier / adhésion.
    Merci,
    Cordialement,
    Angelo.

    • #2125

      François PETIT
      Participant

      Messages envoyé par MP il y a plus de deux heures, aucunes réponses.

  • #2127

    SPB Forum
    Modérateur

    Bonjour Mr Petit,
    Une réponse va vous être apportée en message privé.
    Cordialement,
    Angelo.

  • #2133

    François PETIT
    Participant

    Etat de l’avancement informer ceux qui tomberont sur ce topic:
    -Message posté le 19 octobre
    -Une réponse toutes les 24h pour me dire toujours la même chose, que SPB m’a entendu, qu’ils sont désolés et que mon dossier part en réclamation
    -Un mail pour m’expliquer exactement la même chose (au cas où je sois dans l’incapacité de comprendre qu’il ne vont rien faire avant que ma garantie soit expirée)
    -Dialogue impossible avec Mr.Angelo qui répond uniquement une fois par jour (probablement pendant l’heure du déjeuner, entre son thon-mayonnaise et sa tartelette au citron) un message type et impersonnel
    -Aucune avancée en trois jours de temps

    Je continuerai à diffuser ici la suite des informations, même si j’ai totalement conscience que nous sommes sur le forum SPB et que malheureusement très peu de personnes vont y avoir accès.

  • #2136

    SPB Forum
    Modérateur

    Bonjour François PETIT,
    Je prends connaissance de votre message et regrette que le service reçu ne soit pas à la hauteur de vos attentes.
    Sachez que nous n’attendons pas l’expiration de votre garantir pour agir, comme mentionné par mon collègue Angelo des actions sont en cours par le service réclamations. Un conseiller réclamation, ne manquera pas de vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
    Bien Cordialement
    Vincent.

    • #2151

      François PETIT
      Participant

      Retour sur mon dossier:
      -Toujours rien de concret. 42 jours depuis le début des démarches. 25 jours depuis la création du dossier de sinistre.
      -Plus de réponses sur le forum SPB, ni en privé ni sur le forum, ni même via messenger. Obligation d’appeler pour avoir des nouvelles.
      -Appels quotidiens, donc, pour avoir des informations, qui restent vagues: On remonte votre dossier, il est en réclamation, nous faisons le nécessaire, toutes nos excuses.
      -Semblant d’amélioration aujourd’hui avec la promesse d’un bon prépayé directement via mail dans les 48h/72h, mais ce n’est pas la première promesse de délai non-tenue que j’ai reçue.
      Pour conclure: à suivre, encore et toujours.

      Je note néanmoins quelques lois Française du Code de la Consommation, à titre d’information:

      Chapitre VII – Section 2 – Article L217-7
      Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. […]

      Chapitre VII – Section 2 – Article L217-9
      En cas de défaut de conformité, l’acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l’acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l’autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l’importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l’acheteur.

      Chapitre VII – Section 2 Article L217-10
      Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l’acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix. La même faculté lui est ouverte :
      1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l’article L. 217-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur. […]

      Il vous reste donc 6 jours pour régler mon problème, après quoi le délai d’un mois suite à ma déclaration de sinistre du 2 Octobre 2020 sera dépassé.

  • #2152

    SPB Forum
    Modérateur

    Bonjour François PETIT,

    Nous regrettons sincèrement la situation rencontrée.
    Sachez que tout est actuellement mis en œuvre par nos équipes afin de solutionner votre dossier dans les meilleurs délais

    Cordialement,
    Cédric

  • #2157

    François PETIT
    Participant

    Retour sur mon dossier:
    -Toujours rien de concret. 49 jours depuis le début des démarches. 32 jours depuis la création du dossier de sinistre.
    -Délai d’un mois dépassé et aucune prise en charge. Contact avec Micromania pour une remboursement de la console suite au délai d’un mois dépassé, preuves à l’appui qu’aucune prise en charge n’a été effectué de votre part.
    -Toujours aucunes réponses sur le forum SPB, ni en privé ni sur le forum, ni même via messenger. Obligation d’appeler pour avoir des nouvelles.
    -Appels quotidiens, donc, pour avoir des informations, qui restent vagues: On remonte votre dossier, il est en réclamation, nous faisons le nécessaire, toutes nos excuses, mais aucune avancée. Je note également que, de plus en plus, on me met en attente pendant de longues minutes en prétendant que toutes les lignes sont occupées, chose qui n’était encore jamais arrivé alors que j’ai à mon actif plus d’une trentaine d’appels maintenant. Je suppose mon numéro est passé en liste rouge de consommateur chiant.
    -Promesse non tenue d’un bon prépayé directement via mail dans les 48h/72h il y a une semaine. Inutile de dire que je n’y croyais pas de toute façon. Excuses répétées, problème informatique, le fameux « ça n’arrive jamais, vous n’avez pas de chance ».

    En bref: toujours AUCUNE avancée sur mon dossier.

  • #2158

    SPB Forum
    Modérateur

    Bonjour Mr Petit,
    Votre situation est actuellement à l’étude auprès de notre département réclamations. J’alerte ce service de votre relance et demande à ce qu’un retour vous soit apporté au plus vite.
    Cordialement,
    Angelo.

  • #2168

    François PETIT
    Participant

    Retour sur mon dossier:
    J’ai enfin reçu mon bon de transport! Plus d’un mois après avoir déclaré le sinistre, j’ai hâte de savoir en combien de temps ma console va être réparée, ou non.
    Mais au moins, voilà enfin une avancée. Je trouve juste déplorable qu’il ait fallu en venir aux menaces pénales sur vous ou Micromania pour que, comme par miracle, mon dossier avance. Ceci étant, merci d’avoir enfin pu faire le nécessaire.

    J’aurais néanmoins une question: ce bon de transport est-il valable sur une durée limité dans le temps? Car maintenant que nous sommes en confinement, je ne peux plus me rendre aussi facilement au point de relais qu’on m’a imposé (à mon adresse d’achat, donc mon ancienne adresse car j’ai déménagé à plus de 400kms de là depuis), et je n’ai aucune envie de rajouter à ma liste de grief envers vous une amende de 135 euros pour déplacement non essentiel.

  • #2172

    SPB Forum
    Modérateur

    Bonjour Mr Petit,
    Le bon de transport est valable pour une durée de 14 jours. Si toutefois, vous ne pouvez vous l’utiliser durant ce délai au vu de la situation sanitaire, je vous invite à nous en informer afin que nous puissions en rééditer un nouveau à la date souhaitée.
    Bien cordialement,
    Angelo.

  • #2179

    François PETIT
    Participant

    Bonjour,

    J’ai répondu au mail qui me donnait le bon de transport pour poser la même question, ainsi que pour savoir s’il y avait un moyen de déposer le colis non pas au point relais indiqué mais à un autre endroit plus près, et j’ai eu comme réponse que le bon était valable un mois et que je pouvais déposer le colis dans n’importe quel bureau de Poste.
    Pouvez-vous me confirmer ces informations?
    Merci d’avance,

  • #2186

    SPB Forum
    Modérateur

    Bonjour Monsieur PETIT,
    Je vous confirme les informations communiquées par notre centre technique : le bon de transport est valable 1 mois et vous pouvez le déposer dans n’importe quel bureau de poste.
    Cordialement
    Cédric

  • #2236

    François PETIT
    Participant

    Grosse semaine pour ma PS4Pro, mais enfin je vois de l’avancement. Pas forcément au bon endroit, mais ça bouge:
    -Bon de transport reçu le jeudi 5 novembre, comme dit précédemment. Hourra!
    -Dépôt du colis le vendredi 13 (oui, je suis joueur), donc une semaine après l’émission du bon de transport, déposé dans un bureau de Poste plus près de chez moi tout en serrant les fesses pour ne pas me prendre d’amende. Je n’ai pas eu de problème, le colis est parti, ENFIN.
    -Réponse reçue hier, lundi 16, par mail, du service réclamation SPB qui me dit de déposer le colis dans le relais indiqué pour « favoris[er] un acheminement dans les conditions prévues ». Dommage, il est parti il y a trois jours. Je me ronge les sang en espérant que ma console ne se retrouve pas perdue dans le triangle des Bermudes de la Poste.
    -Mail mardi 17 novembre pour me dire que ma console est bien arrivée. Me voilà rassuré.
    -Un bon point pour SPB (enfin!): ma console a été très rapidement pris en charge. Reçue le mardi et renvoyée le jeudi, on n’est même pas à 48h de traitement, c’est assez exemplaire pour le mettre en avant. Du positif, et ça fait du bien…
    -En revanche (car il y a un mais), je tiens également à souligner la communication générale déplorable: En effet, la console qui devait être expédiée dans un point relais à Thionville a été expédiée à mon adresse postale, donc à mon ancienne adresse à 400km de mon chez moi actuel, et sans m’en informer au préalable ce qui excluait toute possibilité de mettre une autre adresse plus proche ou un point relais comme prévu à l’origine. Je comprends parfaitement que ce choix ait été fait suite aux décisions gouvernementales suite à la crise sanitaire actuelle, mais nom d’un petit-bonhomme-en-sucre, n’était-il pas possible de contacter la personne qui demandait un retrait à une adresse géographiquement très éloignée s’il n’y avait pas une autre possibilité pour livrer la console ailleurs?
    -Et quand on en est à parler de communication, où se trouve mon compte-rendu des réparations? Actuellement, ma console a été réceptionnée à mon ancien domicile, chez ma mère. Elle a ouvert le colis pour vérifier l’état général de la console, mais il n’y avait AUCUN compte rendu des réparation. La console semble être la même, mais j’ignore donc si elle a été réparée, si elle a été remplacée, si elle a été refusée, s’ils l’ont nettoyée, si le disque dur a été changé, ou même tout l’intérieur… Aucun mail, aucune lettre et lorsque j’ai appelé pour obtenir de plus amples information (je connais le numéro par cœur, curieusement) on m’a servi la rengaine habituel du « Je remonte le dossier au service concerné et on vous communiquera la réponse dans les heures qui viennent. » Est-ce que je suis reparti pour un mois d’attente avant de savoir si oui ou non elle a été réparée? Je ne peux même pas la faire tester à distance puisqu’elle demandait à être envoyée sans câbles ni accessoires… Je trouve ça déplorable…

    Je ne peux donc toujours pas clore ce dossier, j’espère juste que la prochaine mise à jour sera la dernière…

  • #2238

    SPB Forum
    Modérateur

    Bonjour Monsieur PETIT,

    J’informe notre équipe réclamation de votre message afin qu’une réponse vous soit apportée rapidement
    Cordialement,
    Cédric

  • #2278

    marie bouge
    Participant

    Bonjour François, votre problème à t-il été réglé ? ça me fait un peu peur de voir des délais de ce type… je pense à changer d’assureur 🙁

  • #5583

    François PETIT
    Participant

    Bonjour,

    Pour l’instant, mon problème reste inchangé:
    -Ma console est toujours à 400kms de chez moi, et à cause des restrictions sanitaires, je ne peux toujours pas vérifier si elle fonctionne ou non. Ce problème n’est pas forcément à imputer à SPB, mais à la situation, mais je déplore le manque de communication quant au renvoi de mon colis.
    -J’ai finalement reçu un récapitulatif sommaire des réparations faites (après une semaine encore une foisà envoyer des mails et à appeler), principalement un changement de Disque Dur (pour le moment, à nouveau, invérifiable) et un nettoyage complet (ce dont je doute, car les pastilles de garantie sont toujours présentes), mais rien de plus. J’ignore donc si mon problème a été identifié comme venant réellement du disque dur (ce que j’avais émis comme hypothèse) ou bien s’ils se sont contenté de suivre ma déduction pour en faire une solution.
    -Aucune réponses à mes questions sur une éventuelle prolongation de garantie suite à une réparation (normalement l’extension est automatiquement ajoutée de six mois) ou sur le nettoyage
    Je compte me rendre chez mes parents en fin de mois pour les fêtes, et je vais ENFIN avoir l’occasion de voir si les réparations effectuées sont viables ou non, et je posterai, comme d’habitude, une mise à jour/conclusion (rien de sur pour la conclusion malheureusement)

  • #5588

    SPB Forum
    Modérateur

    Bonjour Mr Petit,
    Nous prenons note de ces éléments, nos services se tiennent à votre disposition pour l’instruction de votre dossier à réception de votre console.
    Cordialement,
    Angelo.

  • #5766

    François PETIT
    Participant

    Bonjour,

    Suite et fin de mon problème. La mise à jour a un peu tardé, mais je voulais être bien sur que le soucis n’allait pas revenir:
    -Fêtes de Noël, je récupère donc enfin ma console.
    -Pastilles de garanties intactes, donc console non ouverte pour le nettoyage (ou alors pastilles neuves, impossible de savoir), c’est un premier point. Néanmoins je constate que la console ne souffle plus autant qu’avant, ce qui est un signe qu’elle a été nettoyée. Je pars donc du principe que les pastilles ont été remplacées par des neuves, mais aucune réponses de votre part sur ce point à l’email que j’ai envoyé.
    -Disque Dur remplacé, second point. Aucune traces d’usure, il semble neuf, de contenance équivalente.
    -Je l’ai évidemment immédiatement testé, avec les jeux qui me posaient des problèmes (jeu indé léger et triple A bien lourds) et d’autres. Aucun freeze à déplorer. J’ai tenté ce qui avait déclenché mes problèmes, à savoir un stockage plein avec des mises à jour, et à nouveau aucun problème. Je suis soulagé.
    -A ce jour, utilisation quasi quotidienne, et aucun problème.

    Conclusion:
    -Trois mois entre mi-septembre quand j’ai commencé mes appels et fin décembre lorsque j’ai pu constater que ma console était réparée. Trois mois, des centaines (ce n’est malheureusement pas une exagération) d’appels, des mails, des messages sur des forums, des menaces, des demandes auprès de Micromania, pour enfin avoir gain de cause. Un véritable parcours du combattant.
    -Aucune idée du problème puisque vous vous êtes contenté de suivre une hypothèse proférée lors d’une de mes nombreuses tentatives d’ouverture de dossier, à savoir que j’avais supposé que le soucis venait du disque dur puisqu’il s’était déclenché suite à une surcharge. Soit le problème était autre, il a été réglé mais personne n’en fait mention, soit j’ai eu de la chance, j’avais raison et j’ai fait la moitié de votre travail en déduisant que le soucis venait de là, ce que vous avez suivi apparemment aveuglément.
    -Après deux mois, toujours aucune réponse à mes questions (je vous avouerai que je n’ai pas été aussi assidu à téléphoner et envoyer des mails quotidiennement): J’ignore si les pastilles de garanties ont été enlevées pour le nettoyage et remplacée (ce que je soupçonne, étant donné que le ventilo fait bien moins de bruits), et si ça implique une extension de garantie de six mois, comme dans toute réparation d’objet, ou bien si la garantie a pris fin il y a quelques jours, à terme des deux ans légaux, et que je peux ouvrir ma console sans risque pour la nettoyer moi-même.

    Pour finir, je remercierai les innombrables personnes qui gèrent la hotline de ces sociétés qui prennent leurs clients par dessus la jambe, parce que malheureusement c’est toujours eux qui doivent gérer les râleurs tels que moi des jours durant. Impossible de retenir tout les prénoms que j’ai pu avoir en interlocuteurs, mais si jamais l’un de vous voit ce messages, je vous présente mes excuses pour avoir été parfois imbuvable, souvent à bout de nerfs, régulièrement sarcastique, et de plus en plus désabusé avec les jours qui passaient. Vous faites vraiment un métier difficile, et c’est pas ce genre de pratique que fait SPB qui va vous arranger la vie, malheureusement.
    Quant à SPB, justement, essayez juste un truc simple, qui s’appelle la communication. Pas la communication avec des « oui oui, on va revenir vers vous dans 72h » non, ça, ça marche pendant quelques jours, mais après on sait que ça signifie « allez, lâchez l’affaire, va te racheter une console ça ira plus vite, en plus tu n’as même pas payé pour l’extension de garantie ». J’aurais mille fois préféré avoir des emails pour me dire que mon dossier était traité et en attente, même s’il n’y avait pas d’avancement, plutôt que vos silence des jours durant et vos fausses déclarations.

    Sur ce, sans rancune, et bonne année quand même

  • #5769

    SPB Forum
    Modérateur

    Bonjour Monsieur PETIT,

    J’ai pris connaissance de votre message et je lui ai apporté toute mon attention.
    Sachez que l’intégralité de votre commentaire est transmis auprès de nos équipes dans le but d’améliorer la qualité de nos services.
    Je vous souhaite également une très bonne année.
    Bien cordialement.
    Noémie

Vous devez être connecté pour répondre à ce sujet.